按照市委、市政府的统一部署，根据市委、市政府《关于创建省级文明城市的决定》、市卫生局《关于开展创建省级文明城市活动的实施方案》和文化路街道党委《关于创建省级文明城区的实施方案》等有关文件精神，为进一步加强医院管理，优化就医环境，改善医德医风，提升医院品位，现结合我院工作实际，制订本实施方案。

一、指导思想

紧紧围绕市委、市政府整体工作部署，以科学发展观为统领，以创建省级文明城市（城区）活动为抓手，以保障人民健康为着眼点，以加强医院发展建设中的薄弱环节、解决群众关注的热点难点问题为主攻方向，以群众满意为根本标准，结合创先争优、“三好一满意”、“推进学科发展年”等活动的开展，组织动员全院干部职工积极参与、支持、配合创城活动，通过活动的深入开展，达到医德医风明显改善、院容院貌明显改观、医疗质量明显提升、服务水平明显改进、群众满意度明显提高的目标，促进医疗卫生事业与经济社会协调发展，为确保创城工作顺利通过检查验收做出应有的贡献。

二、主要任务目标

1、以开展创先争优、“三好一满意”活动为契机，提高群众满意度。一是按照各级党委部署，继续深入扎实开展“创先争优、争做枣庄卫生先锋”活动，院党委和各党总支、支部结合实际，突出特色，认真做好承诺、践诺、评诺工作，真正做到有责必诺、有诺必践、有践必行、取信于民。二是广泛深入开展以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主题的“三好一满意”活动，进一步改善服务态度，提升医疗质量，优化服务流程，落实核心制度，保障医疗安全，积极创建人民满意医院，不断提高群众对医疗服务的满意度。三是加强医院文化建设，加大正面宣传力度，把增强文化“软实力”变成提升服务质量、加快医院发展的“硬任务”，让人文观念深入人心，全院合力日益强大，社会影响不断扩大，良好形象得以提升。

2、以加强医德医风建设为重点，树立医院良好形象。一是加强医德医风建设和职业道德建设，进一步改进行业作风。大力学习宣传吴孟超、王振义等先模人物的感人事迹，教育广大医务人员依法行医、诚实守信、爱岗敬业、甘于奉献。二是完善纪检教育监督，进一步优化医院发展环境。认真落实党风廉政建设与纠风工作责任制，履行纪检监察工作职能，教育警示全院职工自觉遵纪守法，加大对违法违纪行为的查处力度，完善以“正面引导、制度约束、目标管理、严格考核、纠建并举、综合治理”为特色的行风评价和考核体系。三是拓宽民主监督渠道，多方打造阳光地带。坚定不移地执行药品、器械、基建、物资的招标采购政策，增强招标采购过程的透明度。坚持院务公开，定期进行病陪人满意度调查，召开社会监督员会议和病员座谈会，完善出院病人回访工作，“敞开大门”接受患者和社会各界的监督。四是建立快捷高效的行风投诉处理机制。实行医务人员挂牌上岗，在门诊窗口和病房设立意见箱和即时评价卡，公布投诉电话，畅通病人诉求渠道，切实解决部分医务人员服务态度生硬、服务不到位等问题。

3、以实现全员全程优质服务为目标，提高服务水平。一是优化服务流程。做活导医文章，完善导医标识，提升导医分诊人员和电梯员的服务水平和形象；认真落实首问负责制、首诊负责制；以窗口科室和临床科室为重点，以落实服务承诺为抓手，开展优质服务竞赛活动，真正做到文明服务、诚信服务；主动加强与门诊或住院病陪人的沟通，通过交谈、问卷调查等方式，收集服务需求信息，及时改进工作；扩大回访业务，增加回访内容，转变回访形式，让我们的主动变成双方的互动，做到更有效地沟通。二是优化服务环境。完善医院基础设施配套建设，创建无烟医院，实施绿化、美化、净化、亮化工程，落实《城区单位“门前五包”责任书》内容，营造整洁、温馨、舒适、安全的服务环境；积极推进医院综合大楼建设，切实解决群众看病难、住院难问题。三是深化医改工作。坚持把实施便民惠民措施与推进综合改革、探索解决体制机制问题相结合，进一步做好预约诊疗、临床路径、优质护理服务示范工程等工作，让老百姓享受到医改带来的实惠。四是服务社会大众。立足公益，继续做好“卫生强基工程”实施、卫生支农、公共卫生事件处置、重点传染病防治、义诊等社会服务。完善市级新农合信息平台建设，实现全市新农合病人在我院即时结报。大力发展志愿者队伍，继续开展好“志愿服务在医院”活动。

4、以迎接三甲复审和“推进学科发展年”为抓手，提高医疗质量与安全。一是加强质量管理。认真按照卫生部《综合医院评价标准（2011年版）》等有关要求，坚持“精细管理、全程管理、主动管理”的工作思路，不断完善并认真落实各项规章制度、工作流程和操作规范，加强对核心制度掌握和执行情况的培训和考核，加大质量检查、考评、反馈、指导力度，在日常工作中做好质量的控制、考核与持续改进。二是注重学科建设。继续开展“推进学科发展年”活动，实施“树名医、建名科、创名院”战略，进一步加强重点学科建设、人才引进和培养、新技术新项目开展等工作，使我院学科建设真正达到“群山多峰”，促进医教研水平整体提高。三是维护医院安全。认真制定与落实医院安全管理制度和安全突发事件应急预案，有力保障医疗安全和公共安全。确立重点科室和重点环节的质量与安全重点目标，开展经常性监督检查，加强风险科室管理；加强与司法局、法律顾问的交流和协作，完善第三方调处医疗纠纷机制，加大纠纷预防和处理力度；继续执行医疗安全奖惩办法，及时落实奖惩制度；做好社会治安综合治理、维护稳定和安全生产工作。

三、时间安排和方法步骤

1、组织动员阶段（4月下旬）：成立领导组织和办事机构，制订创建工作方案，通过召开动员会议层层动员部署，明确创建目标，抓好分解落实。

2、全面创建阶段（5月1日至6月20日）：对照《省级文明城市检查标准》和市卫生局、街道及我院实施方案的要求，抓好整改落实，强化创建措施；加大宣传力度，营造浓厚氛围。

3、检查评估阶段（6月20日至7月10日）：做好创建省级文明城市活动的阶段性总结和资料整理，认真自查评估和即时整改，随时迎接省专家组检查验收。

4、巩固提高阶段（7月11日至9月30日）：全面总结创建工作经验，建立健全创建文明城市长效机制，巩固创建成果，推动创建活动不断向纵深发展。

四、保障措施

1、加强组织领导。为加强对创建工作的领导，成立以医院党政主要领导任组长、各职能部室共同参与的创建文明城市（城区）活动领导小组，领导小组下设办公室，建立健全工作机制，负责创建工作的日常协调、督查和指导。

2、广泛宣传发动。要通过医院网站、医院信息报、宣传橱窗、宣传牌、电子显示屏及《枣庄日报》医院专版等多种形式、多种渠道，加大宣传力度，提高全院上下对创建工作重要性的认识，迅速掀起集中行动的热潮。医院将及时总结宣传创建工作中涌现出的先进典型和经验，推动全院的创建活动不断向纵深开展。

3、明确责任分工。实行创建文明城市（城区）工作目标管理责任制，医院主要负责同志作为创建工作的第一责任人，分管领导作为直接责任人，各有关部、科室的主要负责人为具体责任人，实行定领导、定科室、定任务、定进度、定责任，做到层层有人抓、环环有人管，形成全院上下联动、人人参与、齐抓共管、协调配合的工作机制。

4、搞好督查考核。要把督查考核工作贯穿在创建工作的各个环节、贯穿在各项具体工作中，以现场办公、专项督查、定期通报、验收考评等形式，定期对创建工作进行检查。要强化责任追究，实行“谁主管、谁负责”，根据创建活动责任分解，认真组织检查、考核，实行有效的奖惩制度，确保创建工作任务落实，让广大群众受益，让党和政府满意。

二〇一一年四月二十九日