市卫生健康委部署提升群众看病就医满意度活动以来，我院迅速响应、全面发动，于5月17日召开了提升群众看病就医满意度动员大会，公布了《枣庄市立医院看病就医满意度提升攻坚方案》，确定了技术、服务、费用、管理“四管齐下”推进措施，医疗、护理、医技、窗口、职能科室代表分别作表态发言。党委副书记、院长吴修荣作动员讲话，要求全院上下迅速行动，牢固树立以患者为中心的服务理念，在提升优化服务流程、提升医疗服务能力、改善患者就医体验上下功夫，着力解决影响群众看病就医满意度中的突出问题，努力建设鲁南人民的医疗目的地和最好的人文医院。

一、拓展新业务，方便看病就医

5月20日，我院心脏康复中心正式启用，枣庄市立医院“心友”俱乐部同时成立，这是我院提高群众看病就医满意度的又一重要举措。山东大学齐鲁医院心脏康复中心、体外反搏中心主任沈林教授应邀作线上授课，“心友”代表顾冰为俱乐部揭牌。心脑血管疾病严重危害群众健康。心脏康复中心通过运动心肺检查等手段早期发现猝死风险，个性化定制运动处方提高病人心肺“储备”，协同运用规律运动、健康饮食、减轻压力、药物治疗、戒烟戒酒、危险因素管理、体外反搏等多种措施，改善心脏功能，降低心脑血管病发病率、致残率和致死率。同时以“心友”俱乐部为载体，帮助广大“心友”在药物调整基础上，互相交流、鼓励坚持调整生活方式。活动启动以来，各临床科室及时回应群众诉求，积极开展便民惠民项目，先后于5月18日和20日启用了狂犬病及动物致伤暴露预防处置门诊、心脏康复中心。心胸外科在学科带头人王晓明博士带领下，成功开展了填补我市空白的心脏瓣膜置换手术。我院还将进一步丰富诊疗服务项目，为广大患者提供更加优质的医疗服务和就医体验。

二、服务评价器，满意度看的见

为提升窗口人员服务质量，我院在重点窗口科室安装了触摸式“服务评价器”。服务评价器设有“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”4个按键，屏幕上会显示窗口服务人员的姓名、照片等信息，患者办理完事项后，就会响起“谢谢，请对我的服务进行评价”的语音提示，患者可根据窗口工作人员服务情况，按键进行客观评价。客服部会通过评价系统，对于患者不满意的评价信息进行回访核实，对存在的问题调查落实并积极整改，促进工作人员的规范服务、主动服务，把“以患者为中心”的理念，根植与思想中，体现在行动上。通过服务评价器的设置，方便了患者对服务窗口工作进行监督，从而进一步规范了窗口工作人员的语言行为，为患者提供细心周到的服务，进一步提升了患者就医满意度。

三、9S精益管理，覆盖服务全过程

通过9S管理优化服务体系，创新服务措施，从外环境清洁整理开始，延伸至工作流程规范，落脚于保障病区安全。我院通过礼仪培训、“531”“6S”接待法、无缝对接服务等把9S理念贯穿于医院的服务全过程，并逐步渗透入科室文化。客服部、护理部、门诊部、后勤服务中心按照9S精益管理评价标准，分别对全院病区、门诊区域进行服务品质全面评价考核，提升全体医务人员主动服务意识。按季度评选优质服务医疗、护理、窗口“明星”，推广优质服务经验。

四、“蓝马甲”服务队，24小时全天侯导诊

组建由临床医学或护理专业组成的“蓝马甲”导诊服务队，全员通过系统培训和考核，为急危重症患者、不熟悉智能设备的老年患者及其他就医困难的患者提供24小时“一对一”陪同服务，指引或护送不熟悉院区流程的病陪人直接抵达需要的科室展开治疗，让患者少跑冤枉路。“蓝马甲”服务队实行昼夜排班，缩短了患者的就诊时间，为患者提供“一对一”贴心服务，缓解患者及家属焦躁情绪，成为靓丽的服务“风景线”。

五、党员作表率，服务我先行

为增加一站式便民服务点位，我院在门诊设立“共产党员示范岗”和“党员志愿服务岗”，先后在院本部以及新城分院设立志愿服务岗6处，每处由1名志愿者值岗，至5月24日，先后有112人次值岗。每天上午组织党员、预备党员“站到一线，靠前服务”，为就诊群众提供问询、指引等服务，帮助患者使用自助机、手机挂号缴费，为高龄老人、残疾人、久病体弱患者免费提供担架、轮椅等便民服务，以实际行动为患者提供便捷的就医服务，丰富的人文关怀。一位年过八旬，腿脚不好的老大爷到我院外科门诊就诊时，一楼服务岗门诊第五支部党员发展对象杨同立即上前对老大爷基本情况和就医需求进行初步了解，随即用轮椅推着老大爷帮助他完成了挂号和候诊区安置，并向二楼党员服务岗执勤的同志详细介绍了这位患者的情况，实现了服务接力的无缝衔接，老大爷激动地用颤巍巍的手握紧了我们志愿者的手……

 

（文字：客户服务部  审核：周文杰）