护理服务质量就是病人对护理服务的期望与其体验到的服务之间的对比，简言之，如果病人满意了，说明我们的服务质量高，否则就是服务质量差。大家都知道，我们服务的对象是人，而具有不同国籍、不同文化以及不同要求的社会的人，则具有明显的差异性，这就给服务的标准制定了难度。而病人恰恰是最为特殊的消费群体，标准没有确定性。究其护患矛盾产生的根源，分析如下：

一、护患矛盾来源于对服务的不满意，包括以下两方面：

1、环境因素：医院的外部环境是否整齐划一，区分明确，标识鲜明，便于病人就医。病区环境是否整洁安静，是否利于休养等都是影响病人对服务满意与否的因素。此外，服务的环境，科室与科室之间不同的文化氛围，不同的收治对象，不同的人际关系等也是影响病人对护理服务满意与否的因素。

2、人的因素

（1）医生：疾病恢复慢或治疗效果欠佳，抱怨医生技术不好，查房不及时，态度差等。

（2）护士： 主要为服务态度差、行动迟缓、穿刺技术差以及知识缺乏等。

（3）其他工作人员： 比如卫生打扫不彻底，语言粗暴等。

    而造成服务不满意的原因主要为：

1、知识欠缺，技术有待提高    只有具备扎实的理论基础，熟练的操作技能，良好的沟通能力才能更好的为病人服务，达到病人的满意。

2、缺乏主观能动性    由于医患关系比较紧张，医务人员面临很大的工作风险，

导致工作作风比较保守。

3、护理队伍人员不足    护理工作繁重，责任重大，而待遇相对过低，价值得

不到充分体现，从而导致人员流失，使在岗人员超负荷的工作。

4、身体素质差  许多护理人员年资已高，身体不好，却还需工作在临床第一线，

在紧张繁忙的抢救工作中显得拖沓，不利落，给人不尽力的感觉，导致病人不满意。

5、缺乏服务流程  科室没有根据自己的特点制定规范的服务流程，使工作杂乱

无章，易导致病人不满。

二、针对以上原因，减少护患矛盾措施如下：

1、加强学习，提高自身修养与素质。

（1）进行规范化培训，迅速提高专业技术水平。

（2）加强业余时间自学，积极参加院内的讲座，培训，有机会外出进修学习。

（3）向其他服务行业吸取经验，努力做到最好。

（4）注重礼仪，美学等其他方面的学习，做到内强素质，外树形象。

2、注重细节服务，加强护患沟通，和谐护患关系

    在护患沟通中要有情感的投入,要注意细节，防微杜渐，把问题扼杀在萌芽之中。

3、制定服务流程，提高执行力

    根据科室特点制定服务流程，并确保执行到位，护士长及时督查，提高执行力。

4、转变服务观念，加强凝聚力，打造优秀团队

    科室可根据自己的特点写出本科的服务理念，在晨会后诵读一遍以振奋精神，增加凝聚力。

附晨词一则：我是科室的一员，科室给了我一个角色，我承担着举足轻重的责任。医院给我一个舞台，我将淋漓尽致发挥我的潜能，我爱我的科室，我爱我的医院，我爱我的同事，我爱我的职业，我与科室共命运，我与医院共辉煌。

 

（作者简介：王凤侠，小儿内科副护士长，主管护师，本科学历）